Эти компонента взаимосвязаны. Причем возможность реализации одного детерминируется полнотой реализации другого. Сетевая организация гостиничных цепей расширяет возможности интеграции большего числа эффектообразования формируемой при этом цепи. За счет функциональнопроцессного расширения последней, увеличивается возможность применения различных технологий. Это позволяет продуцировать ряд эффектов Рябков К.О. Проблемы инновационного управления человеческими ресурсами в системе гостиничного бизнеса // Федеративные отношения и региональная социальноэкономическая политика. 2008. №1. – с.88-91.
формирования конкурентных преимуществ, в том числе по цене (эффект масштаба). То есть, логистическая организация открывает более широкое окно возможностей для применения логистики в части организации самого процесса продуцирования и оказания гостиничной услуги. Эта взаимодополняемость и взаимообусловленность формирует важное синергетическое качество современных логистических сервисных систем, в которых логистика организации и логистика реализации сервиса находятся в плотной функционально рациональной институционально-процессной смычке.
В данном случае мы маркируем логистическим аспектом одновременно два процесса (организация гостиничного бизнеса и организация самого процесса обслуживания) не случайно. Объясним это, начиная со второго процесса.
Во-первых, как будет показано нами в настоящем исследовании, сегодня в условиях ужесточения конкуренции наблюдается крайнее обострение проблемы повышения уровня обслуживания в гостиничном бизнесе, которое может быть обеспечено на основе логистики.
Во-вторых, эффективная – логистическая - организация процесса производства и оказания гостиничной услуги возможна только в рамках сетевой организации бизнеса, которая позволяет использовать одновременно ряд эффектов, умножая синергию этого процесса.
Объединение этих ракурсов в единый фокус рассмотрения этого вопроса позволяет говорить о том, что одновременная логистическая организация гостиничного бизнеса и применение сервисной логистики создают мощные предпосылки для его прогрессивного организационного эволюционирования.
Речь идет о появлении и развитии в гостиничном бизнесе логистических сетей, эмпирически актуализированный синтез, которых представляет собой нетривиальный процесс и требует научной разработки и учета целой системы факторов, формирующих предпосылки для качественной трансформации институциональной структуры рынка средств размещения, как в России, так и в мире в целом.
В рамках диссертации мы будем рассматривать отечественный гостиничный рынок и рыночную специфику его эволюции, отличительными чертами которой, как это будет показано в аналитической части диссертации, являются:
- фрагментарность рынка гостиничных услуг;
Бинарная структура рынка, консервируемая системой трендов, определяющих неравные возможности развития российских и иностранных гостиничных сетей, а также воспроизводящая модель автономного сосуществования и разноскоростного развития нишевых сегментов гостиничного рынка;
Снижение уровня инвестиционной привлекательности гостиничного рынка по причине нестабильности макроэкономических условий хозяйствования в России, а также длительности окупаемости проектов при высокой стоимости кредитных ресурсов;
3.3 Потоково-процессная организация и развитие логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка В данной главе нами актуализирован макроэкономический аспект современного синтеза логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка, повышение эффективности функционирования которых, определяется возможностями синтеза управленческих компетенций в области потоково-процессной организации обслуживания в гостиничном бизнесе.
Современное функционирование гостиничного бизнеса в высококонкурентной среде заставляет менеджмент отелей и гостиниц искать новые подходы и инструменты его оптимизации.
С точки зрения науки, эффективное решение данной задачи возможно только при условии, если под проблему будет подведено наиболее адекватное видение факторов и процессов, которые ее формируют.
Сегодня в современных условиях рынка логистика и маркетинг как универсальная философия организации и управления бизнесом трансформируются в направлении усиления их функционально-предметной специализации.
При этом, именно специализация и формирование отраслевого опыта применения данных инструментов обеспечивают повышение эффективности самого инструментария. Отметим, что практически востребованная дифференциация современной логистики по видам этапов производственнокоммерческого цикла не является единственной. Так, оптимизация бизнеспроцессов в сфере услуг стимулировала появление различий применения логистики в сфере обслуживания и материального производства. Для расширения инструментов совершенствования функционирования гостиничного хозяйства идентификация данных отличий имеет принципиальное значение. Логистика в производстве и торговле выработала определенный понятийный аппарат и аппарат аналитический, что позволяет ей решать проблемы определенного класса. При этом, маркетинговая оценка и учет параметров индивидуальной услуги в сфере сервиса позволяет заключить, что правила логистики в ней существенно модифицируются, принимаю форму параметров самой услуги:
Правила логистики в аспекте параметров индивидуальной услуги Правила логистики Сущность правил применительно Груз (требуемый товар) Соответствие услуги запросам потребителей 2.Колличество Включение в услугу всех требуемых элементов, 3.Качество Высокий уровень обслуживания в сочетании с 4.Место Оказание услуги в месте, выбранном потребителем 5.Минимальные затраты Приемлемый уровень затрат и соответственно цен на Характеризуя специфику логистической оптимизации гостиничного сервиса можно констатировать, что она определяется самой возможностью реинжинирингового перехода от разделения труда к выделению бизнесСкоробогатова Т. Сервисная логистика: терминологическое поле и реалии / РИСК.
2008.№2. – С.32-34.
процессов как совокупности операций, ориентированных на конкретного клиента.
То есть, потоково-процессная сущность основных компонентов гостиничного сервиса позволяет выработать новую стратегию принятия решений, основанную на принципиально иной дифференциации самих компонентов корпоративного управления. Теоретически сужая специфическое терминологическое поле сервисной логистики, можно заключить, что эмпирическое обновление условий синтеза ее нового понятийного аппарата будет опираться на аналитический учет тенденций развития данного логистического направления.
Во-первых, в сфере сервисной логистики в отличие от логистики сферы материально производства во главу угла поставлен поток не материальный, а человеческий. Поэтому, выработка эффективных операционных средств и подходов для управления этим потоком требует его грамотного дифференцирования и прогнозирования.
Относительно дифференцирования отметим, что с одной стороны, перемещающиеся к природным благам и местам оказания непередаваемых на расстоянии услуг. С другой стороны, трафик образуют потенциальные продуценты – рабочая сила, которые являются управляемым объектом, перемещающимся к месту работы или по работе. Особенностью работы с этим трафиком является фрагментарное обслуживание, которое в ограниченной степени отвечает собственным потребностям работников и в большей степени, задачам работодателей.
Таким образом, разумно предположить, что практика построения логистических сервисных систем в современной экономике значительно детерминирована тем, что является объектом управления в этих системах, то есть, структурой туристического трафика.На юге России сегодня этот показатель определяется подготовкой к Олимпиаде 2014 г. в г. Сочи, в ходе которой решается задача ликвидации дефицита средств размещения с учетом их класса (звездности) и уровня комфорта. За вычетом этого конъюнктурного тренда базовым стимулом развития гостиничного бизнеса является рост городов. Как бы мы не совершенствовали логистику, сама гостиница не способна генерировать перераспределения его в свою пользу. Такое перераспределение становится возможным, если емкость рынка достаточна.
Принципиально важно отметить, что устойчивая корреляция между развитием гостиничной сферы и общим экономическим состоянием южных городов обусловлена тем, что основной разновидностью туризма в региональных центрах некурортных городов Черноморского побережья является туризм деловой. Соответственно этому, в экономике гостиничного бизнеса формируется строго однонаправленный цикл: «развитие бизнеса – генерирование устойчивого туристического потока - строительство гостиниц».
гостиничных номеров в разрезе практически всех сегментов, за исключением высококлассных международных брендов. Гостиничный рынок уравновешен, а динамика роста предложения вполне достаточна для удовлетворения спроса при минимальном росте туристического потока.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что современная специфика синтеза логистических сервисных систем в гостиничном хозяйстве ЮФО определяется динамикой спроса и вероятностью его перспективных сдвигов. «В настоящее время в г. Ростове-на-Дону, Краснодаре и Волгограде строится и планируется значительное число качественных гостиниц. Реализация большинства проектов будет закончена в 2013-2016 гг. В случае завершения строительства всех заявленных проектов на рынке гостиничной недвижимости может возникнуть перенасыщение»30.
Ханова В., Шаповалова Л. Иностранцам тесно на ресепшене // Эксперт Юг. 2013.
№11-12. – С.26-29.
То есть, инфраструктурный рост предложения в регионе ведет к постепенному перенасыщению рынка, которое априори будет стимулировать усиление конкурентной борьбы в сегменте гостиничного бизнеса. С точки зрения сервисной логистики, это потребует определенной корректировки гостиничного менеджмента, которая должна идти одновременно в двух направлениях:
- повышение эффективности сервисного обслуживания;
6. Логистическая система управления гостиничным
предприятием
6.1. Функции логистического менеджмента
Многообразие форм и методов управления в условиях непрерывного роста потока информации, сложности проведения расчетных и финансовых операций в гостиничном бизнесе определяют необходимость применения логистического подхода
Логистика - это интегральный инструмент управления, способствующий достижению стратегических, тактических и оперативных целей бизнеса за счет эффективного, с точки зрения снижения общих затрат и удовлетворения требований конечных потребителей к качеству продуктов и услуг, управления материальными и сервисными потоками, а также сопутствующими им потоками информации и финансовых средств. Логистическая система - это сложная структурированная экономическая система, которая состоит из элементов-звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками.
^ Под логистикой в сфере гостеприимства понимается интегральный инструмент управления информационными и финансовыми потоками с целью снижения затрат и удовлетворения запросов клиентов при оказании гостиничных услуг. Логистическая система управления гостиницей состоит из элементов-звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления сервисными, финансовыми и информационными потоками. Организационная структура логистической системы управления гостиницей и функции логистического менеджмента приведены на рис. 12.
С целью управления и координации потоковыми процессами в гостинице определены функции логистического менеджмента, которые можно сгруппировать по четырем основным подсистемам: управление процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг; сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации; управление производственными мощностями гостиничного предприятия и генерирование выходных форм.
Логистическая деятельность в рамках управления процедурами продвижения и бронирования гостиничных услуг подразумевает непосредственное взаимодействие гостиничного предприятия с потребителями в процессе продвижения услуг на рынок и формирования заказов, осуществление оптимизации имеющихся ресурсов в процессе использования средств продвижения услуг гостиницы (promotion-mix) - реклама, PR, средства стимулирования сбыта и прямой маркетинг. Здесь используются инструменты информационной логистики с целью управления каналами сбыта и организации движения документации и информации при бронировании услуг.
^ Внешняя среда логистической системы гостиницы
Организованные
потребители
(компании)
Клиенты гостиницы
Конкуренты
Банк
Логистические посредники
(туристические агентства, операторы, международные системы бронирования
Внутренняя среда логистической системы гостиницы
Сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации
Управление процедурами продвижения и бронирования гостиничных услуг
Управление производственными мощностями гостиничного предприятия
Генерирование выходных форм и отчетов
Информационные потоки; финансовые потоки; сервисные потоки.
Рис. 12. Организационная структура логистической системы управления гостиничным предприятием
Основные функции логистическиго менеджмента в процессе управления процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг состоят:
В выборе коммуникационных каналов бронирования гостиничных услуг (факс, телефон, Интернет, Е-mail, прямые заказы);
Оптимизации системы обработки и учета документооборота по бронированию гостиничных услуг;
Оптимизации числа посредников (звеньев) в цепи сбыта услуг;
Организации движения ресурсных потоков для воздействия на клиентов средствами прямого маркетинга;
Определении узловых точек воздействия внутригостиничной рекламы на потребителей в гостинице;
Оптимизации движения информационных потоков в рекламной и выставочной деятельности, в процессе популяризации гостиницы;
Разработке политики и схем финансового стимулирования различных участников бизнеса (скидки с базового тарифа, комиссионные, премиальные);
Разработке финансовых схем и контроле над движением денежных потоков, связанных с оплатой услуг.
Управление логистическими процессами в рамках процедуры сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации целесообразно осуществлять при поддержке единой автоматизированной системы управления (АСУ), так как существуют требования по надежности источников информации, своевременности по срокам получения информации, оперативности по передаче, достаточности по объему и экономичности по затратам. Отметим, что информационный поток характеризуется:
Источником возникновения;
Направлением движения;
Скоростью передачи и приема;
Интенсивностью.
Логистический менеджмент при управлении внешними и внутренними потоками информации объединяет специалистов, оборудование и процедуры для сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации. Функции менеджмента состоят:
В выборе каналов сбора маркетинговой информации;
Выборе методов и средств построения обратной связи в системе «клиент-менеджмент гостиницы по результатам обслуживания для совершенствования принимаемых решений;
Прогнозировании параметров потоков гостиницы и на будущие периоды;
Определени степени интеграции информационных технологий в бизнес- процесс гостиничного предприятия;
Оптимизации выбора функциональных характеристик АСУ для управления внешними и внутренними ресурсопотоками;
Создании, ведении и обновлении электронных баз данных клиентов, логистических посредников и др.;
Повышении информационной координации служб для поддержания стандартов обслуживания;
Оптимизации внутреннего документооборота (формы, инструкции и др.);
Доведении точных и своевременных данных до руководителей служб для принятия управленческих решений.
В рамках управления производственными мощностями гостиничного предприятия осуществляется непосредственное воздействие на параметры внутренних ресурсов гостиницы - трудовые (персонал), управленческие, технические (объекты материально-технической базы), финансовые и временные. Здесь очень важен полноценный информационный обмен рассматриваемой подсистемы с другими элементами внутренней среды гостиничного предприятия. Так, на основе информации о параметрах текущих заказов и прогнозных данных из первых двух подсистем здесь осуществляется планирование будущих потребностей в ресурсах при использовании механизмов ценообразования, мотивации персонала, графиков использования объектов МТБ, схем ротации.
Логистический менеджмент подсистемы направлен:
На построение оптимальной организационной структуры управления гостиничным предприятием;
Системное планирование и расширение сервисной сети (номенклатуры услуг и др.);
Ценообразование и ценовую политику;
Оптимизацию использования ресурсов гостиницы в периоды низкого и
ажиотажного спроса;
Участие в разработке схемы ротации кадров, системы обучения взаимозаменяемым профессиям для увеличения производственной мощности;
Планирование использования ресурсов гостиницы (трудовых, финансовых, материальных, временных, информационных и др.);
Учет и управление резервными мощностями гостиницы;
Планирование проведения внутренних отделочных работ и ремонта сервисного оборудования.
В рамках логистической деятельности по генерированию выходных форм и отчетов интерпретируются данные, поступающие от всех рассмотренных выше подсистем, обрабатываются и распределяются в форме отчетов для внутренних и внешних пользователей.
Функции логистического менеджмента подсистемы состоят:
В аккумулировании данных для составления отчетов;
Организации финансового и управленческого учета;
Своевременной подготовке документации (справки, формы, отчеты и др.);
Подготовке и интерпретации результатов анализа финансово-хозяйственной деятельности гостиницы;
Подготовке отчетов о работе гостиниц конкурентов;
Составлении отчетов об уровне потребительского сервиса;
Подготовке отчетов об инвентаризации;
Подготовке отчетов об исключительных ситуациях (сбоях) в работе.
Анализ существующих организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что реализация логистических функций в гостиницах ограничивается управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад) и снабжением производства (продовольственный склад). Отсутствие согласованности в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержке проведения расчетов.
Совершенствование какой-либо отдельной логистической функции также не приводит к желаемым результатам. Например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. Минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей.
Исходя из этого, необходимо разрабатывать варианты взаимодействия всех логистических функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.
^ 6.2. Структура, свойства и характеристики ресурсных
потоков в гостиничном предприятии
В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в гостиничном предприятии образуются области, где концентрируются основные ресурсы управления гостиницей. Все ресурсные потоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга, поэтому наиболее эффективным будет управление потоками в данных областях, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких ресурсных потоков.
Параметры и местоположение областей концентрации ресурсных потоков определяются на основе принятых в гостинице правил обслуживания, форм и методов расчетов, характера движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания. Области пересечения ресурсных потоков открыты для постоянного управленческого воздействия.
Рассмотрим содержание, структуру, свойства и характеристики основных областей концентрации ресурсных потоков.
^ 1. Область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы. Ее формирование необходимо для проведения расчетных и учетных операций на предприятии. В административной сетке гостиничного предприятия область привязана к отделу бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостинице.
Структуру данной области образуют два вида потоков: внешние и внутренние. К внешним информационным потокам относятся договора, счета, платежные документы, обслуживающие соответствующие внешние финансовые потоки. К внутренним потокам относится входящая и исходящая документация (справки, отчеты, бухгалтерские формы), обеспечивающая информационную поддержку других служб гостиницы.
Наличие двух видов потоков определяет смешанный тип данной области. Кроме того, структура и текущие параметры оказывают прямое влияние на область информационного обслуживания клиентов гостиницы и кассового обслуживания наличных расчетов и косвенное - на область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов. Так, например, информационный поток о наличии дебиторской задолженности у какого-либо корпоративного клиента может генерировать прямые потоки информации в отдел бронирования и отдел продаж о приостановке бронирования заявок и обслуживания договора. В свою очередь, это влияет на параметры финансовых показателей и планов.
2. ^ Область информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Происхождение входящих и исходящих ресурсных потоков определяется здесь непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями.
Информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы является служба приема и размещения (иногда совместно со службой ресторанов и баров), выполняющая функции информационного центра. Структуру области составляют входящие информационные потоки от гостей, которые обрабатываются и передаются в различные подразделения гостиницы. Входящие финансовые потоки от клиентов (наличные деньги и кредитные карты) также преобразуются в информационные потоки (счета, информацию в электронной системе) и затем обрабатываются.
Данная область является смешанной. Она оказывает прямое влияние на область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, область формирования клиентской базы гостиницы и косвенное - на область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов. Например, заявка на прием группы гостей, поступившая в бронирование, генерирует информационные потоки в область формирования плана маркетинга (о количестве группы, датах заезда для анализа возможностей гостиницы в указанный период и определения цены), а также в область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы для организации расчетных операций по обслуживанию группы.
3. ^ Область, в которой формируется клиентская база гостиницы , подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатывается и утверждается тарифный план, план маркетинга. Существование области объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка - компаниями, агентами, конкурентами. В административной сетке она привязана к отделу продаж и маркетинга. Структуру области составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей о состоянии, динамике и перспективах развития рынка, параметрах конкуренции, а также внутренние потоки о результатах раб
- Специальность ВАК РФ08.00.05
- Количество страниц 182
Глава 1. ОТРАСЛЕВЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
1.1. Приоритеты целеориентации систем управления гостиничным обслуживанием в рыночной экономике сервисного типа.
1.2. Маркетинг и управление качеством на предприятиях гостиничного хозяйства.
1.3. Предметно-содержательная интерпретация системно-логистического подхода к организации управления гостиничным обслуживанием.
Глава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
2.1. Анализ состояния гостиничного хозяйства и гостиничного обслуживания в России.
2.2. Нормативно-правовые основы проведения логистических операций в сфере гостиничного обслуживания в Российской Федерации.
2.3. Структуризация тарифов и регулирование тарифной политики предприятий гостиничного хозяйства в условиях дифференциации спроса.
Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
3.1. Особенности организации распределительной логистики в системе качества услуг предприятий гостиничного хозяйства.
3.2. Реализация принципа специализации и диверсификации в логистическом гостиничном сервисе
3.3. Организационные формы сотрудничества в построении логистических гостиничных цепей
Рекомендованный список диссертаций
Теоретико-методологические принципы логистического обеспечения рекреационного сектора: на примере Автономной Республики Крым 2009 год, доктор экономических наук Скоробогатова, Татьяна Николаевна
Организация региональной логистической системы сервиса 2005 год, кандидат экономических наук Феклистов, Игорь Иванович
Методы и модели управления сервисными потоками в логистике 2012 год, кандидат экономических наук Будрин, Вадим Александрович
Снижение рисков в сфере гостиничного бизнеса 2012 год, кандидат экономических наук Керимов, Руслан Фаигович
Методология создания и развития логистической системы управления таможенно-терминальными комплексами 2004 год, доктор экономических наук Джабраилов, Абдрахман Эльбекович
Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве»
В современных условиях гостиничный бизнес в нашей стране становится одной из наиболее развивающихся сфер экономики, превращаясь, по опыту зарубежных стран, в индустрию гостеприимства. По данным официальной статистики, только за последнее время, в период с 1999 по 2001 год, численность лиц, размещенных в гостиницах, увеличилась с 15021,1 до 17088,9 тыс. чел., т.е. в 1,14 раза, в том числе граждан России - с 12441,5 до 13874,1 тыс. чел., т.е. в 1,12 раза, иностранных граждан - с 2579,6 до 3214,7, т.е. в 1,25 раза, и это при том, что численность гостиниц и аналогичных средств размещения (мотелей; кемпингов, общежитий для приезжих) за этот же период сократилась с 4224 до 4120, а их единовременная вместимость - с 357,6 до 338,4 тыс. мест. В соотношении представленные ряды чисел характеризуют не что иное, как рост интенсивности гостиничного обслуживания.
Тенденция развития гостиничного бизнеса, обусловливается, на наш взгляд, двумя основными причинами.
Первая выражается в активизации бизнеса целом. Ее следствием становятся: расширение масштабов межфирменного взаимодействия; развитие коммуникационных линий непосредственного общения в подготовке и реализации хозяйственных связей, некоторые преимущества которого не умаляются применением; современных технических средств; увеличение миграционных потоков, обусловленных исполнением представительских и других официальных функций; управленческое консультирование и обмен опытом и т.д. Причем в условиях глобализации бизнес-структур, например создания транснациональных, межрегиональных корпораций, формирования дочерних подразделений, филиалов корпораций с расширением зон территориальной дислокации, данный фактор приобретает значение и в организации внутрифирменного взаимодействия.
Вторая причина проявляется в развитии туризма - в условиях повышения уровня жизни: населения" он становится, все более востребованным как способ; обеспечения социально-психологической и физической реабилитации, укрепления здоровья и проведения свободного времени. В структуре платных услуг населению на его долю приходится порядка 1,7-1,8%.
В последнее время обнаруживается еще одна, формально близкая к первым двум причинам - развитие, так называемого, бизнес-туризма, и в частности; агро-туризма. Она рождается из потребности отдельных категорий населения в удовлетворении экономических, профессиональных интересов и одновременно - интересов социальных; выраженных в; стремлении к познанию аграрной цивилизации; сельской культуры и активному отдыху.
На фоне действия этих причин происходит значительная диверсификация спроса на услуги предприятий гостиничного хозяйства, что делает необходимым < проведение адекватных преобразований в управлении; обслуживанием с учетом специфики услуг: услуга имеет нематериальную форму, это незапасаемый товар, для которого момент потребления совпадает с моментом производства. Исходя из этого, формулируется цель данного исследования - разработка научно-методических основ системной организации управления гостиничным хозяйством с применением распределительной логистики. Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса, его предмет составляют организационно-экономические отношения, возникающие в управлении обслуживанием индивидуальных и корпоративных клиентов:
Целевая и объектно-предметная направленность данного исследования определяется с учетом того, что логистика и ее основной принцип «точно в срок» априорно пригодньг для применения в сфере услуг в силу указанной выше товарной специфики объекта управления, который в данном случае должен трансформироваться в сервисный поток, непрерывный по времени в целях достижения наиболее полной загрузки гостиничных мощностей и неоднородный по составу и качеству в целях наиболее полного удовлетворения предъявляемого дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание. Этим же аргументом обосновывается и приоритетная ориентация управления на применение распределительной логистики - в сфере услуг она аккумулирует в себе элементы производственной и сбытовой логистики одновременно и при соответствующей организации может служить осуществлению маркетинговой концепции управления на базе системы управления качеством. Заготовительная логистика становится при этом важнейшим условием реализации функций распределительной логистики и при организации работы системы управления «на конечный результат» должна стать частью интегрированной логистики предприятий гостиничного хозяйства. Вместе заготовительная и распределительная логистики должны обеспечивать взаимодействие этих предприятий с потребителями услуг и партнерами по бизнесу, в том числе путем организации логистических цепей как основы построения сетевой структуры гостиничного бизнеса.
В соответствии с целью, выбранным объектом и предметом формируется следующий комплекс научно-практических задач, подлежащих решению:
Исследовать предметно-содержательные и функциональные особенности распределительной логистики на предприятиях гостиничного хозяйства;
Изучить организационные формы гостиничного обслуживания, адекватные требованиям логистического подхода к осуществлению маркетинговой концепции управления на основе анализа и обобщения отечественного и зарубежного опыта;
Обосновать проектные организационно-экономические решения по созданию и обеспечению функционирования адаптивных логистических систем управления в гостиничном бизнесе;
Раскрыть возможности применения методов распределительной логистики при реализации идеи создания и коммерциализации нового продукта в системе управления качеством обслуживания в условиях дифференциации спроса на гостиничные услуги;
Теоретической и методологической основой исследования служит общая концепция логистики, а также результаты фундаментальных и прикладных работ по организации логистического менеджмента. Специфика: объекта изучается в рамках основных положений концепции сервисной экономики, маркетинга и дистрибьюции услуг, управления качеством обслуживания. В решении научно-практических задач используются труды ученых и специалистов по экономике и организации предприятий гостиничного хозяйства. Аналитические выводы основываются на обработке данных официальной статистики, материалов первичного учета и отчетности. При обосновании практических рекомендаций учитываются действующие нормативно-правовые акты.
Методика исследования строится с применением общенаучных и специальных приемов - системного анализа и проектирования, структурного описания, графического моделирования, статистических и экспертных методов изучения социально-экономических явлений и процессов.
Научная новизна полученных в исследовании результатов определяется реализацией системно-логистического подхода к организации гостиничного обслуживания в условиях дифференциации спроса. Она раскрывается положениями диссертации, в содержании которых:
Выполнена интерпретация основных принципов логистики применительно к сфере гостиничного обслуживания; обоснованы особенности формирования сервисного потока как объекта распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства, обусловленные требованием достижения адекватности предложения услуг параметрам дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание с учетом качественных характеристик, территориально-временных факторов формирования потребностей индивидуальных и корпоративных клиентов;
Определены принципиальные основы организации логистической системы гостиничного хозяйства как адаптивной системы управления с обратной связью, решающей задачи стратегического и оперативного характера при реализации маркетинговой концепции и концепции управления качеством услуг; предложены критерии структуризации тарифов для обоснования тарифной политики при создании и коммерциализации нового рыночного продукта;
Разработаны научно-методические рекомендации по формированию системы логистического сервиса как обеспечивающей подсистемы управления предприятием гостиничного хозяйства, реализующей конкурентную стратегию фокусирования в сочетании бизнес-проектов по повышению качества услуг и оптимизации затрат на обслуживание клиентов в соответствии с дифференциацией спроса;
Доказаны стратегические преимущества межсистемной организационно-экономической интеграции в условиях развития конкурентного рынка гостиничных услуг; разработаны рекомендации по формированию сетевой структуры мезологистических систем гостиничного хозяйства на базе микрологистических систем предприятий с использованием бенчмаркинговых приемов подготовки проектных решений.
Практическая значимость результатов исследования обусловливается их направленностью на обеспечение адаптационной способности систем управления гостиничным хозяйством на логистической основе, необходимой для поддержания конкурентных преимуществ предприятий путем сегментации и позиционирования на рынке гостиничных услуг.
Материалы исследования оформлены тремя главами, введением, заключением, сопровождены библиографическим списком использованной литературы и приложениями.
Похожие диссертационные работы по специальности «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», 08.00.05 шифр ВАК
Логистический сервис в транзитивной экономике России: Теория и методология 2003 год, доктор экономических наук Шеховцов, Роман Викторович
Управление качеством в сфере услуг: Системно-логистический подход 2002 год, доктор экономических наук Янченко, Владимир Федорович
Маркетинговая деятельность как фактор достижения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг: На примере города Москвы 2004 год, кандидат экономических наук Ушаков, Роман Николаевич
Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг 2007 год, кандидат экономических наук Маигова, Ася Мусаевна
Совершенствование управления маркетингом в сфере гостинично-туристских услуг: На примере курортного региона 2004 год, кандидат экономических наук Величко, Наталья Юрьевна
Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Волкова, Альбина Алексеевна, 2004 год
1. Айгистова О.В., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. Введение в бизнес туроперейтинга. -М.: РМАТ, 1996.
2. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. М.: Экономика,1989.-519 с.
3. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. -СПб.: Йзд-во СПбГУЭФ, 1997. 144 с.
4. Аркин П.А. Организационно-экономический механизм экономической координации: логистический подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. -159 с.
5. Афанасьева Н.В. Логистические системы и российские реформы. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. 147 с.
6. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Анн X. Маркетинг: Учебник. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1999.-703 с.
7. Балуберг И.В. Становление и сущность системного подхода. М.: Наука, 1973.
8. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2000. - 176 с.
9. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001.-212 с.
10. Ю.Бахарев В.О. Производственно-заготовительная и сбытовая логистика фирмы. СПб.: СПбГУЭФ, 1997. - 142 с.
11. Бенсон Д., Уайтхед Дж. Транспорт и доставка грузов. М.: Транспорт,1990.-279 с.
12. Бережной В.И. Методы и модели логистического подхода к управлению автотранспортным предприятием. Ставрополь: СТТУ, Интеллект-сервис, 1997. - 338 с.
13. Бережной В.И., Бережная Е.В. Методы и модели управления материальными потоками макрологистической системы автопредприятия. Ставрополь: СТТУ, Интеллект- сервис, 1996. - 155 с.
14. Берр Дж. Т. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм %блок-схем) потоков // Стандарты и качество. 1999. - № 11. - С. 23-28.
15. Боголюбов B.C. Организация и управление жилищным и гостиничным хозяйством. Ленинград, 1986. - С. 5, 52, 56-61.
16. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. -М.: Экономика, 1991. 217 с.
17. Бор М.З. Основы экономических исследований. Логика, методология, организация, методика. -М.: Изд-во «ДИС», 1998. 144 с.
18. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И. Маркетинг в туризме. М.: РМАТ, 1996.
19. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, меркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.
20. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.
21. Вавилов А.П. Экономическое значение качества продукции. М.: Экономика, 1973.
22. Ветлугин М.Д. Основы логистики производства. М.: ВИПК Госснаба СССР, 1991 .-48 с.
23. Гаджинский A.M. Основы логистики: Учебное пособие. М.: Маркетинг, 1996. - 124 с.
24. Гаджинский A.M. Логистика: Учебное пособие. М.: Маркетинг, 2000.
25. Георгиева Е.С. Информационное обеспечение оперативного управления гостиничным хозяйством. М., 1992.
26. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.-480 с.
27. Гисин В.И. Проблемы формирования логистической системы управления качестрвом. Ростов-на-Дону, РГЭУ (РИНХ), 2000. - 240 с.
28. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика: Учебное пособие. М.: Издательский дом «Дашков и К0», 1999. 412 с.
29. Голиков Е.А., Пурлик В.М. Основы логистики и бизнес-логистики. -М.: Изд-во РЭА, 1993. 161 с.
30. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Издательство «Финпресс», 1998. - 416с.
31. Гончаров П.П. и др. Основы логистики: Учебное пособие. Оренбург: Изд. центр ОГАУ, 1995. 84 с.
32. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Данько Т.П.- М.: Тандем, 2000.
33. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Чудновского А.Д.- М.: Тандем, 1999.
34. Гордон М.П; Развитие логистики в управлении материально-техническим снабжением. М.: ЦНИИТЭИМС, 1990.
35. Гордон М.П., Тишкин Е.М., Усков Н.С. Как осуществить экономичную доставку товара отечественному и зарубежному покупателю: Справочное пособие для предпринимателя. М.: Транспорт, 1993. - 64 с.
36. Греков С.А. Анализ организационно-технического уровня гостиничного комплекса. -М.: 1987.
37. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. -М.: Нолидж, 1996.
38. Даль В.И. Толковый словарь русского языка. М., - 1956.
39. Дегтяренко В.Г. Основы логистики и маркетинга. Ростов-на-Дону: Экспертное бюро, М.: Гардарика, 1996. - 120 с.
40. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, примаеняемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM). СПб.: «Виктория Плюс», 2002. - 256 с.
41. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 1998. - 400 с.
42. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Ось-89. 1999.-192 с.43 .Жаворонков Е.П. и др. Маркетинг и логистика в строительстве: Учебное пособие. Новосибирск: СГАПС, 1994, - 62 с.
43. Жаворонков Е.П., Щербаков А.И. Логистика в строительстве: Учебное пособие. Новосибирск: СГАПС, 1996, - 88 с.
44. Ильина И.Н. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. М.: РМАТ, 1997.
45. Инютина К.В., Квашнин Б.С., Суслов О.В. Основы логистики. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. - 40 с.
46. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.-Минск: ООО «Новое знание», 2000.
47. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск: БГЭУ, 1999. - 644 с.
48. Кашина Ю.В., Никулыпин В.В. Организация обслуживания иностранных туристов в гостинице. М., 1979.
49. Квартальнов В.А. Туризм, экскурсии, обмены: современная практика. -М.: Наука, 1993.
50. Коган Т.Д., Бабицкий ПЛ. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев, 1980.
51. Коз лов В.К., Уваров С. А. Логистика фирмы. СПб.: СПбГУЭФ, 1998. -264 с.
52. Козловский В.А., Козловская Э.А., Савруков Н.Т. Логистический менеджмент. СПб.: Политехника, 1999. - 275 с.
53. Краснова Е. Как выживаем? // Турбизнес. 2003. - № 4. - С. 13.
54. Костоглодов Д.Д., Харисова Л.М. Распределительная логистикак. -Ростов-на-Дону, 1996. 148 с.
55. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Пер. с англ. / Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. -787 с.
56. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. -М.: Издательство стандартов, 1995.
57. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Издательство стандартов, 1992.
58. Купцов П.А. Гостиничное хозяйство. М., 1959.
59. Купцов П.А., Семенов B.C. Практическое пособие для работников в гостиницах. М., 1971.
60. Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса: Учебное пособие. Часть 1. Сфера сервиса и ее роль в современном обществе. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2000. - 107 с.
61. Лившиц И.Я. Введение в рыночную экономику. М.: МП ТПО «Квадрат», 1991.
62. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.-416 с.
63. Леншин И.А. Основы логистики: Учебное пособие. М.: Машиностроение, 2002.
64. Логистика: Учебное пособие / Под ред. Б.А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2000.-352 с.
65. Маркетинг / Под ред. А.Н. Романова. М.: ЮНИТИ, 1996.
66. Менеджмент систем качества: Учебное пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В А. Такташов и др. М.: ИПК, Издательство стандартов, 1997. -368 с.
67. Менеджмент туризма: Учебник.-М.: РМАТ, 1996.
68. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1992.
69. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Системный анализ в логистике: Учебник. М.: Изд-во «Экзамен», 2002. - 480 с.
70. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие / Под ред. B.C. Лукинского. СПб.: Питер, 2003. - 176 с.
71. Мясникова Л.А. Мезологистика: информация и ожидания. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 177 с.
72. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА,2000.-389 с.
73. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. СПб.: Питер,2001.- 160 с.
74. Новиков О.А., Hoc В.А., Рейфе М.Е., Уваров С.А. Логистика: Учебное пособие. СПб.: СЭПИ, 1996.
75. Новиков О.А., Уваров С.А. Коммерческая логистика: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1995. - 110 с.
76. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. М., 1985. 88.0крепилов В.В. Управление качеством: Учебник. - М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. - 639 с.89.0сновы логистики: Учебное пособие / Под ред. Л.Б. Миротина, В.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 1999.
77. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны. М.: Экономика. 2000. - 207 с.
78. Парфенов А.В. Методология формирования логистической системы управления потоковыми процессами в транзитивной экономике. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.- 183 с.
79. Плоткин Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996. 171 с.
80. Практическое руководство по применению прикладных статистических методов. Комплект. Н. Новгород: АО «НИЦ КД», СМЦ «Приоритет», 1995.- 182с.
81. Путь к совершенству: Сб. статей / Сост. JI.H. Альперин, И.В. Матвеева; Под ред. Е.В. Белова. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 152 с.
84. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. М.: Экономика, 1995.-251 с.
85. Россия: Статистический ежегодник. 2002: Стат. сборник / Госкомстат России. М., 2003. - 690 с.
86. Светуньков С.Г. Методы маркетинговых исследований: Учебное пособие. СПб.: Ид-во ДНК, 2003. - 352 с.
87. Семенов B.C. Современные формы эксплуатации гостиниц. М., 1978.
88. Семенов B.C., Каминский И.М., Попова К.А. Гостиничное хозяйство. М., 1986.
89. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник М.: Финансы и статистика, 2000. - 400 с.
90. Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес-логистике. М.: ФИЛИН, 1997. - 772 с.
91. Сергеев В.И., Кизим А.А., Эльяшевич П.А. Глобальные логистические системы: Учебное пособие. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001. - 240 с.
92. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом. Нормативные документы и справочная документация. СПб: Тест-Принт, 1998.-256 с.
93. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Экономиста, 2003.-224 с.
94. Соколова Г.Н. Анализ финансовых результатов деятельности предприятий гостиничной индустрии. М., 1992.
95. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2002: Стат. сборник / Госкомстат России. М., 2002. - 453 с.
96. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице. М., 1995.
97. Травкин А.И., Раевская В.В. Организация приема и обслуживания иностранных туристов. М., 1971.
98. Транспортная логистика: Учебное пособие / Под ред. Л.Б. Миротина. М.: МГАДИ, 1996. - 210 с.
99. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКМОС», 2000.-400 с.
100. Туровец О.Г., Родионова В.Н. Логистика: Учебное пособие. -Воронеж, 1994.-76 с.
101. TQM-2000. Сборник материалов десятой международной конференции по менеджменту качества. 2000. - 152 с.
102. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. М.: 2000.
103. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. Н.Н. Михайлова. М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.
104. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.
105. Шеховцов Р.В. Сервисная логистика. Ростов-на-Дону: Изд-во АПСН СКНЦ ВШ, 2003. - 240 с.
106. Щербинина Е. Великое перемещение народов // Эксперт. 2000. -№18. -С. 52.
107. Щербаков В.В., Уваров С.А. Современные системы хозяйственных связей и логистика. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. - 84 с.
108. Шикин Е.В., Чхартишвили А.Г. Математические методы и модели в управлении: Учебное пособие. М.: Дело, 2000. - 440 с.
109. Экономика и право: Учебное пособие / A.M. Никитин, Ю.А. Цыпкин, Н.Д.Эриашвили и др. М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 1999.-815 с.
110. Экономика туризма / Сост. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И., Забаев Ю.В. и др. М.: РМАТ, 1996.
111. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. М.: «Герда», 1998.-412 с.
112. Экономико-математические методы и модели: Учебное пособие / Под общ. ред. А.В. Кузнецова. Минск: БГЭУ, 1999. - 413 с.
113. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие / Под ред. А.П. Градова. СПб.: Специальная литература, 1995. - 414 с.
114. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001. - 352 с.
Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.
Содержание распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства обусловливается спецификой данного вида предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением гостиничных услуг - организацией за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. (к этой деятельности относятся также услуги ресторанов). Основным объектом распределительной логистики является поток гостей, поэтому ее регламентом вполне естественно предстает Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. Согласно этой классификации все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.
Под коллективным средством размещения понимается любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или в каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - это 10 номеров, в Италии - 7 номеров и т.д.). К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Принадлежность к тем или иным категориям средств размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов - гостиницы, мотели, сельские туристические комплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д. В России понятием гостиницы определяется имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Организация распределительной логистики должна состоять в компетенции ряда служб предприятия гостиничного хозяйства.
Ключевая функция в деятельности гостиницы относится к компетенции службы продаж. Менеджер по продажам зачастую именуется торговым представителем, хотя понятие торгового представителя в гостиничном хозяйстве имеет гораздо более широкую трактовку, о чем можно судить на основании классификации торговых позиций, которая применяется в гостиничном хозяйстве:
- доставляющий - его обязанности заключаются преимущественно в доставке продукта, например, поставки продуктов в ресторан или белья в отель;
- принимающий заказ - внутренний прием заказов, например, заказ столика или быстрого обслуживания, или внешний прием заказов, например, визит поставщика ресторана шеф-повару;
- миссионер - установление доброжелательного отношения или ознакомление со своей продукцией реального или потенциального потребителя. Торговые представители авиалиний, туристических агентств и работающие на выставках-ярмарках, а также осуществляющие другие виды деятельности в рамках связей с общественностью, являются, по сути, миссионерами;
- техник - реализация технических знаний, например, торговый представитель менеджмента по производству консультирует компании клиентов, такие, как авиалинии;
- cоздатель спроса - творческая продажа, как реальных, так и еще не созданных продуктов. Позиции варьируются от более до менее творческих видов продаж: первые связаны с услугами и приемом заказов, а последние предполагают поиск перспектив и убеждение клиентов купить некоторый продукт.
Из приведенной классификации видно, что должность торгового представителя относится не только к сфере распределительной, но также и заготовительной логистики. Однако в контексте рассматриваемой функции логистики торговый представитель должен выступать как менеджер по продажам услуг предприятий гостиничного хозяйства.
Торговые представители, как правило, осуществляют следующие логистические активности:
- поиск - находят и разрабатывают новых клиентов;
- коммуникация - распространяют информацию о продукции и услугах компании;
- владеют искусством торговли, т.е. подходом к покупателю, умением показать продукт, ответить на замечания, смягчить возражения, подвести покупателя к решению о покупке;
- услуги - предоставляют клиентам разнообразные услуги: консультирование в связи с их проблемами, оказание технической помощи, организация финансирования и поставок;
- cбор информации - проводят маркетинговые исследования и осуществляют сбор информации, заполняют отчеты о заказах;
- распределение - решают, каким именно клиентам продавать товары во время дефицита.
Как правило, служба продаж на предприятии гостиничного хозяйства создается в статусе отдела. Структура отдела продаж зависит от культуры организации, размера, природы рынка и типа отеля. Общие принципы административного менеджмента предопределяют следующие формы специализации персонала службы продаж .
● Торговый персонал, организованный по территориальному принципу. В наиболее простых вариантах каждому торговому представителю выделяется определенная территория, на которой он выступает полномочным представителем предприятия.
● Торговый персонал, организованный по принципу продукта. Продуктовая специализация наиболее оправданна, когда предприятие имеет дело со сложными продуктами, не особенно востребованными или, наоборот, очень многочисленными.
● Торговый персонал, организованный по принципу сегментов рынка. Виды торгового персонала могут устанавливаться по принципу закрепления за различными видами индустрии - организация конференций/встреч, путешествий и других основных сегментов.
● Торговый персонал, организованный по принципу рыночных каналов. Важность рыночных посредников, таких, как оптовые покупатели, туроператоры, туристические агентства и организаторы развлечений для индустрии гостеприимства, повлияла на создание структуры торгового персонала, ориентированной на рыночные каналы. Мировая практика такова, что авиалинии получают 90% заказов через туристические агентства, фирмы по аренде автомобилей - 50%, а гостиницы - около 25%.
● Торговый персонал, организованный по принципу клиентуры. Когда гостиница имеет дело с большим числом мелких клиентов, она использует торговый персонал, организованный по территориальному принципу. Однако крупные клиенты (иначе называемые приоритетными клиентами или ключевыми клиентами) часто удостаиваются особого внимания и обращения. Если таким клиентом оказывается крупная компания со многими подразделениями, работающими во многих частях страны и подверженными различным покупательским влияниям, весьма вероятно, что с ней будут обращаться, как с приоритетным клиентом, и ей будет отведен специальный представитель компании или торговая команда.
Торговые представители гостиниц и гостиничных цепей формируют дистрибьюторские системы. Эти сети именуются корпоративными (в мировой практике они известны как системы CDS - «Corporait Distribution Systems»), поскольку, как правило, носят замкнутый характер, то есть ориентируются на загрузку собственных гостиниц. Однако в целях расширения клиентуры корпоративные системы все больше вовлекаются в глобальные дистрибьюторские системы распределения и сбыта (системы GDS - Global Distribution Systems»), действующие с использованием компьютерной системы бронирования - суть системы информационной логистики гостиничного хозяйства. В основе компьютерных систем лежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в индустрии гостеприимства. Первоначально эти системы были разработаны для стимулирования своих продаж авиакомпаниями, которые внесли в базу данных регулярные рейсы согласно расписанию. Наиболее популярными системами являются: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и др.
Резюмируя вишеизложенное, можно отметить, что внешне деятельность службы продаж относится к распределительной логистике. По существу же, эта служба определяет содержание логистических активностей во всех основных функциональных сферах деятельности предприятия гостиничного хозяйства. В порядке пояснения этой идеи дадим характеристику следующих служб.
Служба приема и размещения - ее функциональное назначение состоит в том, чтобы принимать и устраивать гостей по номерам. Работу этой службы условно можно сравнить с работой службы складской логистики производственного предприятия, учитывая, что последняя занимается приемом, сортировкой и размещением товара, поступающего в качестве материально-технического ресурса производства и используемого в дальнейшем в качестве предмета переработки или эксплуатации. В гостинице служба приема и размещения подобным образом поступает с гостем - гостя доставляют из места прибытия, например, аэропорта, оформляют и устраивают в свой номер. После размещения текущая деятельность по обслуживанию возлагается на отдел обслуживания номерного фонда, службу питания и др., которые предстают аналогом службы производственной логистики.
Служба приема и размещения тесно взаимодействует с транспортом, особенно когда речь идет о размещении организованных туристов. Будучи аналогом складской логистики в гостиничном хозяйстве, эта служба должна работать в контакте со службой транспортной логистики. Здесь кроется едва ли не самый тонкий момент в достижении синхронизации логистических потоков предприятий гостиничного хозяйства, так как гостиничные услуги предполагают движение потребителя к местам дислокации средств размещения. Особая роль транспорта проявляется в том, что он обеспечивает входной поток, однако вопрос о том, иметь или не иметь гостинице собственную транспортную службу, решается неоднозначно. С экономической точки зрения он восходит к обоснованию необходимости и целесообразности диверсификации деятельности предприятия гостиничного хозяйства в смежные области предпринимательства. В этой связи можно отметить, что как вариант его постановка и решение могут быть осуществлены с использованием принципов аутсорсинга. Однако, практика показывает, что транспортные услуги в адрес туристов оказываются чаще всего туристическими агентствами. Индивидуальные туристы, не пользующиеся услугами турагентств, имеют возможность арендовать средства передвижения - соответствующая услуга предлагается в аэропортах, морских пассажирских портах и т.д.
Гостиницы работают чаще всего с туристическими группами и индивидуальными туристами . Первый вариант предполагает организованный поток гостей, который формируется в случае опосредованного взаимодействия гостиницы с потребителями услуг. Роль посреднического звена выполняют при этом турагенты и туроператоры, туристские клубы и профессиональные ассоциации, частные инициативные посредники. Взаимоотношения с ними гостиница строит на договорной основе. За полученное бронирование посредникам выплачивается комиссионное вознаграждение в размере до 10–12,5% суммы комиссионных услуг или заказанного обслуживания.
По некоторым экспертным данным, важнейшими факторами предпочтительности гостиниц для турагентов являются следующие: репутация быстрого подтверждения бронирования; репутация хорошего обслуживания клиента; легкость получения комиссионных; цена номеров; успех предшествующего бронирования; эффективность процедуры бронирования; размер комиссионных; специальные предложения гостиницы, включая тарифы; возможность компьютеризированного бронирования; особые отношения с представителем гостиницы по продажам; программа понижения цен при частых заездах и др.
Деятельность службы маркетинга в гостиничном хозяйстве по выполняемым операциям схожа с одноименной службой на производстве. Ее цель - продвинуть на рынок услугу, которая была бы востребована потребителем.
Гостиничному предприятию необходимо иметь службу маркетинга в составе специалистов, способных проводить анализ рынка, планирование маркетинговых мероприятий, их осуществление и контроль. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется по-разному. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, когда во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - менеджеры по рекламе, эксперты по маркетинговым исследованиям, управляющие по качеству и новым видам услуг. В гостиничных цепях, продающих свои услуги по всей стране и за рубежом, часто используется организация по географическому принципу, при которой за сотрудниками, занимающимися продажами и маркетингом, закреплены определенные страны, регионы и области .
В настоящее время все больше гостиниц изменяют организационную структуру, фиксируя ее на ключевых процессах, а не на отделах. Организация по отделам во многом тормозит выполнение основных задач, таких, как предоставление дополнительного обслуживания, привлечение и удержание клиентов, обработка заявок на бронирование номеров, организация обслуживания в массовый заезд, проведение конференций. Для этих целей все чаще создаются смешанные команды или группы быстрого реагирования из числа сотрудников, постоянно работающих в других подразделениях гостиницы. Постановка этой работы на более обоснованной стратегической основе может быть осуществлена при реализации системно-логистического подхода к управлению . Это означает, в частности, что распределительная логистика как элемент интегрированной логистики предприятия гостиничного хозяйства и как область функционального менеджмента должна осуществлять координационное начало в отношении функции маркетинга, управления качеством обслуживания, продаж в процессе логистического сервиса. - 353.50 Кб
Применение на практике данных маркетинговых исследований позволит выйти гостинице на новый сегмент рынка гостиничных услуг, предложить потребителям новые виды услуг в зависимости от их потребностей; привлечет новых клиентов.
В рамках акции «Проверьте службу бронирования вашего отеля», которая имела место с 25.07 по 25.09, было проведено тестирование отелей по всей России, категории от двух до пяти звезд, и размера от мини-отеля до элитной гостиницы. Специалисты по бронированию были оценены по таким группам критериев: 1). Знание услуг отеля; 2). Этикет; 3). Навыки телефонных продаж; 4). Навыки допродажи; 5). Умение закрыть продажу.
По международным стандартам, отдел бронирования гостиницы – это ее основной источник клиентов, поэтому от профессионализма его сотрудников зависит загрузка, прибыль и имидж отеля.
Результаты исследования по всей стране следующие: отлично – 0%, хорошо – 30%, удовлетворительно – 12%, неудовлетворительно – 58%.
Наилучший результат показали гостиницы Санкт-Петербурга – почти половина отелей получила «хорошо». Уровень московских гостиниц оказался на удивление низким – 45% неудовлетворительных оценок.
Эта удручающая статистика показала, что, несмотря на обостренное финансовое положение в стране и грядущий период низкого сезона, большинство отелей халатно относятся к тому, что приносит им больше всего клиентов. Отдел бронирования должен работать бесперебойно, как часы. Любая мелочь в его функционировании может сказаться на том, какова будет загрузка отеля в текущем месяце. Менеджеры должны отбираться по строгим критериям и тестироваться каждые несколько месяцев. Будет работать система премий и штрафов, а также дообучение в процессе работы.
Компания «Big Tree», которая проводила это и другие исследования, объявила о том, что время от времени она будет собирать подобную статистику для того, чтобы стимулировать рост общего уровня подготовки персонала в гостиницах России.
Рынок состоит из наших конкурентов, то есть гостиничных предприятий, а также из настоящих и потенциальных клиентов. Проводя маркетинговые исследования для нужд гостиничного предприятия, следует накапливать информацию о предложениях и маркетинговой деятельности других гостиниц, а также о потребностях и предпочтениях лиц, которые приобретают или могут приобрести наши услуги.
Гостиничное предприятие должно проводить маркетинговые исследования как систематически (для формирования на протяжении длительного времени определенного массива данных о существующих тенденциях), так и экстренно (для получения информации, необходимой для принятия конкретного решения). Если оно в состоянии, то, по крайней мере, должно проводить их самостоятельно.
Для более эффективной деятельности гостиницы, просто необходимо находить пути экономии и рационально использовать материальные ресурсы. Экономия и рациональное использование материальных ресурсов – один из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Но стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим, и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. К таким технологиям относятся:
Система освещения на фотоэлементах (реагирует на движение), если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера, можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует;
Краны в ванных комнатах на фотоэлементах действуют по тому же принципу;
Система автоматического отключения света. В номерах свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.
Руководство гостиницы приняло решение, что для экономии денежных средств и электроэнергии, необходимо заменить обычные лампы накаливания лампами с элементами, реагирующими на движение. В качестве примера рассмотрим применение в гостинице «Иртыш» системы освещения на таких элементах. И проверим, окупится данная система или нет.
1) Рассчитаем стоимость элементов, реагирующих на движение.
В гостинице 5 этажей, каждый из которых освещается 20 лампами, следовательно, нам понадобится приобрести 100 шт. ламп. Цена одной лампы с элементами, реагирующими на движение - 600 руб.
20 * 5 = 100 шт.
100 * 600 = 60000 руб.
2) Рассчитаем время работы обычных ламп (составляет 70%):
60 шт. – 100 Вт – 14 час.
40 шт. – 75 Вт – 12 час.
(60 * 0,1 * 14) + (40 * 0,075 * 12) = 84 + 36 = 120 кВт\ч.
120 * 365 = 43800
в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч):
43800 * 1,607 = 70386,60 руб.
3) Рассчитаем время работы ламп с элементами, реагирующими на движение (30% времени от их прежней работы):
60 шт. – 100 Вт – 4 часа.
40 шт. – 75 Вт – 3 часа.
а) Рассчитаем суточную потребность этих ламп в электроэнергии:
(60 * 0,1 * 4) + (40 * 0,075 * 3) = 24 + 9 = 33 кВт\ч.
б) Рассчитаем потребность в электроэнергии за год:
33 * 365 = 12045
в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч) после внедрения:
12045 * 1,607 = 19356 руб. 32 коп.
4) Таким образом, годовая экономия составит:
70386,60 – 19356,32 = 51030 руб. 28 коп.
5) Теперь можно определить срок окупаемости данного внедрения:
60000 / 51030,28 = 1,17 года.
Можно с уверенность сказать, что внедрение такой системы освещения только улучшит деятельность гостиницы.
Также в целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло можно заменить капельным мылом, его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично. Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов – в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху.
2.3. Предложения по улучшению качества услуг в гостинице «Иртыш»
Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что в условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги логистический подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка. Однако решение вопроса об интеграции концепций логистики в существующие системы управления в гостиничном бизнесе неразрывно связано с проблемой их адаптации к особенностям индустрии гостеприимства, а также с необходимостью создания соответствующей научно-практической базы.
Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга логистических функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с логистическими каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад). Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях логистических процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п.
Более того, практика показывает, что усилия по совершенствованию какой-либо отдельной логистической функции, как правило, не приводят к желаемым результатам. Так, например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных, цен-нетто) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. А минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей. Все это свидетельствует о неприемлемости рассмотрения функций логистики отдельно друг от друга, необходимости разработки вариантов взаимодействия всех функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.
В гостинице «Иртыш» для повышения ее статуса и качественной работы необходимо решение ряда задач, таких как:
Согласованность в действиях служб гостиницы, реализующих различные функции отеля;
Системность в использовании функций;
Расширение предоставляемых услуг;
Подробная информация о гостинице и предоставляемых ей услугах.
Для реализации этих задач необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.
Театр начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В своей основе логистика не является феноменом совершенно новым и не известным практике. Проблема наиболее рационального движения сырья, материалов и готовой продукции всегда была предметом пристального внимания. Новизна логистики заключается, во-первых, в смене приоритетов в хозяйственной практике фирм, отводящей центральное место в ней управлению потоковыми процессами, а не управлению производством. Во-вторых, новизна логистики состоит во всестороннем комплексном подходе к вопросам движения материальных ценностей в процессе воспроизводства. Если при фрагментарном способе управления материальными потоками координация действий явно недостаточна, не соблюдается необходимой последовательности и увязки в действиях различных структур (подразделений фирм и их внешних партнеров), то логистика предполагает согласование процессов, связанных с материальными и информационными потоками, производством, менеджментом и маркетингом. В-третьих, новизна логистики заключается в использовании теории компромиссов в хозяйственной практике фирм.
В результате при движении материальных и информационных потоков нередко достигаются прямо противоположные цели участников логистической цепочки (поставщиков, потребителей и посредников), что свидетельствует о выполнении логистикой функции сбалансирования, оптимизации и координации различного рода отношений (загрузки производственных мощностей и мощностей закупок и сбыта, финансовых и информационных отношений и т.п.). Это позволило отойти от обособленного управления различными функциями товародвижения и осуществить их интеграцию, что дало возможность получать общий результат деятельности, превосходящий сумму отдельных эффектов.
Исходя из вышеизложенного, можно дать следующее общее определение логистики. Логистика – это форма оптимизации рыночных связей, гармонизация интересов всех участников процесса товародвижения. Логистика представляет собой совершенствование управления материальными и связанными с ними информационными и финансовыми потоками на пути от первичного источника сырья до конечного потребителя готовой продукции на основе системного подхода и применения экономических компромиссов с целью получения синергического эффекта.
В настоящее время разрабатываются новые и усовершенствуются существующие методы управления логистическими процессами, призванные решить известные задачи логистики: сократить складские запасы, оперативно реагировать на изменения спроса, снизить себестоимость продукции, оптимизировать транспортные потоки, скоординировать деятельность всех элементов ЛЦ и т.д.
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха. Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
Административная служба;
Служба общественного питания;
Информационные и диспетчерские службы;
Технические службы;
Вспомогательные и дополнительные службы.
Значение поведения потребителя является важным с точки зрения всех этапов исследования рынка гостиничной индустрии, начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчивая развитием генеральной рыночной стратегии. Ни знание бухгалтерского учета и финансов, ни какие-либо другие знания не помогут выжить предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его мотивацию при выборе товара или услуги.
2.2. Методы решения задач логистики
На примере гостиницы «Иртыш»……………………………………...25
2.3. Предложения по улучшению качества услуг
В гостинице «Иртыш»………………………………………………….30
Заключение………………………………………………………………………….34
Список литературы…………………………………………………………………37
Приложения…………………………………………………………………………39